Você sabe o que é Omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia que utiliza de maneira simultânea e interligada diferentes canais de comunicação, tendo como objetivo estreitar os recursos online e offline. Com isso, a marca consegue melhorar a experiência do cliente.

Você já deve ter reparado na quantidade de empresas que vendem e atendem pela internet, mais ainda, a quantidade de organizações que possibilitam ao consumidor escolher de que maneira eles querem comprar e ser atendidos.

A internet se tornou o foco da comunicação e das estratégias de marketing, mas as experiências físicas não deixaram de ser importantes, muito pelo contrário, elas podem ser utilizadas para promover ainda mais a interação entre empresa e cliente.

É muito cômodo, por exemplo, poder comprar um produto no aplicativo e retirá-lo na loja, ou então comprá-lo na loja e recebê-lo em casa. 

Além disso, é muito positivo quando o consumidor tem acesso à mesma qualidade de atendimento em diferentes canais.

As estratégias omnichannel melhoram a experiência de compra e tornam a relação entre consumidores e empresas muito mais próxima e positiva.

Neste artigo, vamos explicar seu conceito, porque implementá-lo, como transformar o negócio em omnichannel e quais são os benefícios dessa estratégia.

Entenda o conceito de omnichannel

Em linhas gerais, omnichannel é uma estratégia de vendas multicanal, que garante ao cliente uma experiência de compra muito mais positiva, independentemente do meio que ele utiliza para adquirir produtos e serviços.

Existem diferentes canais que o consumidor pode usar hoje em dia para fazer suas compras, tais como:

• Loja física;
• Site;
• Telefone;
• Redes sociais.

Além disso, essas compras podem ser realizadas por dispositivos móveis ou desktop. Mas ao promover uma estratégia omnichannel, o que importa para uma empresa de conserto placa iphone 6 é a profundidade da integração entre os canais.

É assim que a companhia consegue criar familiaridade com os consumidores e oferecer seus produtos por meio de canais que eles confiam.

Muito além de alcançar o maior número de pessoas em canais individuais, é uma maneira de compreender a persona e os canais que ela utiliza e inserir a marca dentro deles.

Nesse contexto, omnichannel é uma estratégia de vendas que oferece ao consumidor a possibilidade de obter uma experiência integrada, por meio de plataformas utilizadas para distribuição, promoção e comunicação.

Por que implementar essa estratégia?

De acordo com uma pesquisa realizada pelo The Experience Impact, 66% dos consumidores estão mais preocupados com a experiência do que com o produto em si.

Além disso, 52% afirmaram que pararam de comprar em um site, devido a experiências negativas. Esses dados mostram que é fundamental trabalhar com estratégias que envolvem todos os canais.

Quando se trata de ações omnichannel, uma autoescola especializada em CNH especial moto tem acesso a oportunidade ilimitadas, além de outras vantagens para as marcas e fornecedores.

Atualmente, é muito mais fácil influenciar a jornada de compra e mensurar esses esforços, principalmente por meio de empresas como o Google e o Facebook, que ajudam a monitorar e influenciar o comportamento de compra.

Também é importante lembrar que não existem mais Barreiras entre espaço físico e digital, o que permite aos consumidores navegar e comprar o que quiserem, em qualquer lugar e por meio de qualquer dispositivo.

Qualquer empresa que não seja encontrada na internet, dificilmente será reconhecida pelo público, o que aumenta ainda mais o potencial das estratégias de marketing, que consideram a localização do usuário para promoções específicas.

As organizações, por sua vez, podem mensurar os resultados por meio de ferramentas de automação e tecnologias como o Business Intelligence.

Como transformar o negócio em omnichannel?

Agora que você já conhece bem o conceito e as razões para investir em uma estrutura omnichannel para a empresa, chegou o momento de saber como transformar seu negócio em uma organização multicanal.

Quando um fabricante de troféu personalizado acrílico trabalha dessa maneira, se o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes, mas para alcançar esse objetivo, a primeira coisa a ser feita é conhecer a persona da marca.

Persona é um personagem semi-fictício que reúne as principais características do cliente ideal, e depois de defini-la, fica mais fácil reunir informações, como os hábitos de compra do indivíduo.

Com base nessa informação, a companhia compreende as demandas dos clientes e oferece uma solução valiosa e adequada. Mas, é necessário ir além e integrar os canais usados pelo negócio.

Primeiro, é necessário defini-los e personalizá-los com base nas informações da persona. É assim que a empresa vai alinhar os canais online e offline, sem deixar lacunas entre as áreas da empresa, como vendas, marketing e suporte.

Depois de fazer isso, uma empresa especializada em serviço jardinagem deve testar o que implementou, conferir o funcionamento de todos os canais e avaliar como está a qualidade da integração entre eles.

Para que o teste seja confiável, você pode pedir que uma pessoa com um perfil compatível com o da sua persona teste as implementações.

Depois disso, o negócio realmente passa a agir com uma estrutura omnichannel, diminuindo riscos e falhas e alterando tudo o que for necessário para que o consumidor tenha uma experiência positiva.

Vantagens das estratégias omnichannel

Investir em uma estratégia omnichannel traz muitas vantagens para os negócios, e dentre as que mais se destacam estão:

Reduz os custos de aquisição de clientes

Custo de aquisição de clientes (CAC) é um indicador que mostra o quanto a marca precisa investir para conquistar clientes novos. Para calculá-lo, é necessário considerar os custos relacionados às estratégias usadas pelo marketing e vendas.

Quanto mais baixo ele for, melhor será para uma escola de curso de vigilante motorista. Uma estratégia omnichannel facilita a aquisição de clientes, sem que para isso a empresa precise aumentar seus investimentos.

Essa redução acontece porque estamos falando de uma prática que melhora a experiência dos consumidores e personaliza o contato com eles, consequentemente, a conversão aumenta.

Promove atendimento personalizado

Por meio do acesso a dados relevantes sobre os consumidores, fica muito mais fácil segmentá-los e com isso desenvolver estratégias personalizadas e compatíveis com seus perfis.

As táticas se tornam muito mais efetivas e são pensadas e desenvolvidas para um público específico, que realmente vai se interessar pelos produtos e serviços.

Melhora a coleta e análise de dados

Os canais de atendimento são excelentes para coletar dados sobre os consumidores, e eles são fundamentais para as estratégias do negócio.

O omnichannel é uma prática que utiliza ferramentas adequadas para essa tarefa, tornando-a muito mais simples e assertiva, uma vez que todas as informações ficam centralizadas em uma base.

Entretanto, na hora de coletar dados, uma clínica de dentista veterinário deve adotar práticas compatíveis com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Deixa os clientes mais satisfeitos

Se a experiência com o atendimento é de boa qualidade, naturalmente os consumidores vão se sentir mais satisfeitos e a companhia terá mais facilidade para retê-los.

A retenção é muito importante porque nenhuma empresa consegue sobreviver no mercado apenas adquirindo novos clientes. É indispensável, além de ser mais barato, fidelizar aqueles que já compram com você.

Isso faz do negócio algo mais sustentável e ajuda a companhia a crescer. Assim sendo, as estratégias omnichannel são fundamentais para o desenvolvimento da corporação, além de promover um relacionamento mais próximo com os clientes.

Melhora a experiência do atendimento

A experiência de compra de uma pessoa que procure uma empresa de içamento de moveis não é um processo linear, uma vez que o contato entre ela e os consumidores pode ocorrer por meio de diferentes canais.

Estar presente em todos eles e integrá-los é uma das melhores estratégias para aprimorar a experiência durante a jornada de compra.

A mesma situação se aplica ao departamento de suporte oferecido pela marca, tendo em vista que o consumidor pode procurá-la por meio de um chatbot e ser direcionado para um atendente humano, que vai tratar de necessidades mais complexas.

A experiência de atendimento precisa ser fluida, contextualizada e natural, ocorrendo em diferentes canais. Para uma clínica de oftalmologista veterinário, é uma forma de melhorar a satisfação dos clientes, retê-los e potencializar o faturamento.

Considerações finais

Hoje em dia, as pessoas sabem que podem procurar as marcas por meio de diferentes canais, principalmente na internet. Mas também existem consumidores que preferem o telefone ou o atendimento presencial.

O consumidor moderno gosta dessa variedade, pois traz mais liberdade para decidir de que maneira vão comprar um produto ou serviço e como gostariam de ter acesso às soluções.

O omnichannel é a melhor maneira de atender a essa demanda, e neste artigo, você aprendeu como colocá-lo em prática e todos os benefícios que pode trazer para o seu negócio.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.