Você sabe identificar seus clientes detratores com NPS? Se esses termos são novidade para você, pode ficar tranquilo. Neste texto, i explicaremos quem são eles e o guiaremos para aprender a identificá-los.
Além disso, falaremos da simples – mas eficiente – metodologia NPS (Net Promoter Score), que desde 2003 vem mudando as empresas.
Continue nos acompanhando para saber mais!
O que são clientes detratores no NPS?
Os clientes detratores são aqueles que, de alguma forma, tiveram uma experiência negativa. Como resultado, não possuem mais interesse em voltar a fazer negócios e aconselham que evitem consumir ou comprar dessa empresa.
Segundo a pesquisa de Tendências dos Clientes, realizada pela Zendesk, 50% dos clientes migram para um concorrente quando tem uma experiência negativa. Após uma segunda ou terceira decepção, esse número aumenta para 80%.
Para identificar clientes promotores, neutros e detratores basta apenas uma pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa/produto para um amigo ou familiar?”
Essa simples pergunta é o que chamamos de Net Promoter Score, ou NPS. Ela é aplicada no pós-vendas e serve para medir o nível de satisfação do cliente, além de identificar o tipo:
- Promotores: atribuem notas 9 ou 10 e estão satisfeitos ao ponto de indicar o produto e fazer propaganda;
- Neutros: atribuem nota 7 ou 8. Geralmente não estão impressionados o suficiente e podem migrar para outra empresa que ofereça vantagens;
- Detratores: atribuem notas entre 0 e 6, estão insatisfeitos com o produto ou atendimento. Não recomendam e ainda tendem a fazer propaganda negativa.
Agora que você sabe o que são clientes detratores e NPS, vamos descobrir como fazer esse cálculo.
Como calcular NPS?
Assim como o NPS é uma pergunta simples, o cálculo também é. De uma forma bem resumida, é a diferença entre as porcentagens de clientes promotores e detratores:
% clientes promotores – % clientes detratores = NPS
Baseado na pontuação, você consegue avaliar o quanto esse produto atende as expectativas. Se a pontuação for entre:
- 75 e 100 = Excelente;
- 50 e 74 = Muito bom;
- 1 e 49 = Razoável;
- -100 e 0 = Ruim
Quer um exemplo? Vamos supor que no pós-vendas semanal o resultado da avaliação do novo produto foi obtido os seguintes dados:
- 4.000 clientes responderam o NPS;
- 400 deram notas 7 ou 8;
- 800 deram notas entre 0 ou 6;
- 2.800 deram notas entre 9 ou 10.
O cálculo para obter o NPS é o seguinte
(2.800/4.000) – (800/4.000) = NPS
0,7 – 0,2 = 0,5 = 50% de NPS
Esse pode ser considerado um bom resultado? Não. Afinal, por pouco, ele não cai na zona do razoável. Portanto, realizar um aperfeiçoamento no produto é essencial.
Para saber o que melhorar, invista em um bom pós-vendas.
Dicas valiosas sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente
Quer evitar clientes detratores e ter um NPS com pontuação incrível? Invista nas melhores práticas de atendimento ao cliente. Serão elas que garantirão uma boa experiência aos seus consumidores e isso refletirá no seu sucesso.
Separamos as cinco melhores práticas para inspirar e motivar você. Confira!
Equipe preparada para desafios
Ter uma equipe bem treinada é o básico para bons resultados. Isso garantirá que seus colaboradores:
- Estejam preparados para qualquer situação;
- Tenham completo domínio sobre o produto ou serviço oferecido;
- Permaneçam motivados e engajados por mais tempo.
Dessa forma, conseguirão ser mais assertivos com o público que procura pela sua empresa.
Empatia, calma e paciência
Colaborador despreparado pode não ter soft skills, como inteligência emocional, bem desenvolvida. Como resultado, o atendimento pode ser carente de empatia, apressado e ineficiente.
Essa é uma das combinações para gerar clientes detratores, identificados pelo NPS. A fim de evitar que isso aconteça, é preciso calma na hora de estabelecer contato com o público.
Apenas assim é possível estabelecer um vínculo empático e conseguir compreender o que o cliente está pedindo.
Humanização no atendimento
Não estamos falando dos e-mails com o nome do cliente ou produtos exclusivos, mas sim de uma compreensão mais profunda, menos robotizada e repleta de empatia, calma e paciência.
Mesmo que seja uma conversa pelo chat, por e-mail ou telefone, tente passar mais humanidade e coloque-se no lugar do outro. Isso não é só importante para os negócios, mas para a vida.
Ao “calçar os sapatos” do outro, você evita que um cliente se torne um detrador e promove uma avaliação no NPS positiva. Afinal, quem não gosta de ser bem tratado e bem recebido?
Atendimento Omnichannel
O SAC omnichannel pode salvar sua empresa caso algum problema ocorra com o serviço ou produto vendido. Por isso, tenha em mente que é imprescindível prestar um rápido atendimento.
Aliás, não só rápido mas também por qualquer meio:
- Chatbot
- Aplicativo de conversas (WhatsApp);
- E-mail;
- Telefone;
- Redes sociais;
Para que isso seja possível, aconselhamos adotar uma plataforma que reúna todos os serviços em uma única área. Assim, evitam-se a demora e até mesmo o esquecimento, além de otimizar e facilitar o serviço para a equipe..
Pós-vendas assertivo
Por fim, algo tão importante quanto o atendimento e o produto: o pós-vendas. É por meio dele que você conseguirá medir o sucesso do que é oferecido, entender se é adequado e corrigir os possíveis problemas.
Não sabe como realizar um pós-vendas? Busque inspiração na internet. Em uma rápida pesquisa é possível encontrar diversas soluções.
Inclusive, você encontrará serviços gratuitos e de qualidade, como é o caso do Formulário para Pesquisa de Produtos, oferecido pela Zendesk. Nele você encontrará perguntas como:
- O que você comprou cumpriu com o prometido?
- Se não cumpriu, qual o causador da insatisfação?
- Voltaria a fechar negócio novamente?
- Recomendaria nossos serviços e produtos?
- O que podemos melhorar?
Esperamos que esse texto tenha ajudado a identificar clientes detratores pelo NPS, assim como evitar a insatisfação deles. Caso queira saber mais sobre o assunto, separamos mais uma matéria para você: