seg. nov 28th, 2022

A partir do momento em que sua empresa fornece serviços ou produtos para o público, está sujeita a receber tanto elogios quanto reclamações. Por isso, colher feedback de atendimento ao cliente é tão importante.

É por meio dele que você conseguirá mensurar se está agradando ou não os consumidores. Com essa análise, também fica mais fácil  identificar pontos a serem melhorados e situações positivas a serem mantidas.

E esse feedback você consegue apenas com um pós-vendas adequado e com as perguntas certas. Mas qual a importância do feedback e como fazê-lo? Continue acompanhando para saber mais.

Por que é importante recolher o feedback de atendimento ao cliente?

A importância dessa prática é inegável e extremamente valiosa para a saúde do seu negócio. Afinal, manter-se em um mercado tão competitivo não é para qualquer um.

A questão principal – que muitas indústrias acabam esquecendo – é que você produz algo para alguém. E esse alguém – seu cliente – precisa de voz, tanto para elogiar quanto para desaprovar.

Retirar essa oportunidade de comunicação temendo as terríveis reclamações é dar um “tiro no pé”. Pois, dessa forma, sua empresa nunca saberá se o produto é adequado, se faz sucesso ou precisa de aperfeiçoamento.

Quer ver como o feedback de atendimento ao cliente é importante? Veja os dados a seguir, que foram retirados da pesquisa de Tendências do Cliente, elaborada pela Zendesk:

  • 75% dos consumidores estão propensos a investir mais em uma compra desde que a empresa ofereça uma boa experiência;
  • 50% dos clientes migram para a concorrência após ter uma experiência negativa;
  • 80% dos clientes partem  para a concorrência após mais de uma experiência negativa;
  • 49% dos compradores preferem que os colaboradores de uma empresa demonstrem empatia.

Sem recolher um feedback, como saberíamos desses números? Portanto, hora de pôr a mão na massa e trabalhar com essa ferramenta.

Como obter feedback de atendimento ao cliente? Por onde começar?

O melhor momento para recolher esse tipo de informação é no pós-vendas. Esse intervalo de tempo é importante para o cliente testar o que foi adquirido e tirar suas primeiras impressões.

E isso serve também para o atendimento como um todo. Por isso, é essencial  ter uma equipe bem preparada e empática para trabalhar no pós-vendas, e que ofereça um formulário conciso e assertivo.

Mas como elaborar um formulário assim? Como aplicar e o quê perguntar? Primeiramente, é fundamental identificar os canais de comunicação preferidos do seu público.

O ideal é que você recolha esse feedback de atendimento ao cliente por meio de todos esses caminhos, um processo que pode ser potencializado se incorporar o atendimento omnichannel.

Isso porque ele garante um suporte fluido e ininterrupto por todos os canais, incrementando a experiência do consumidor. Agora vem a parte do formulário. Basta pesquisar na internet que você encontrará uma lista de perguntas e dicas de como administrar essas respostas.

Inclusive, existe um Formulário para Pesquisa bem completo e gratuito, que é oferecido pela Zendesk. Por meio dele, você conseguirá organizar a sua rotina e ter as principais perguntas, incluindo o famoso NPS (Net Promoter Score). Vale a pena conferir.

Agora que você já sabe como recolher o feedback de atendimento ao cliente, chegou a hora de conferir os principais problemas no atendimento.

O que não fazer em um atendimento ao consumidor?

Nem sempre as melhores práticas de atendimento ao cliente são vistas em estabelecimentos e até mesmo em e-commerces. É por isso que criamos essa pequena lista do que não fazer com o cliente (e obter aquele feedback positivo de dar orgulho).

Restringir canais de comunicação

Os clientes querem falar – e escrever – e você precisa disponibilizar todos os canais possíveis para isso. Portanto, se você costuma operar com os principais canais, como por exemplo, e-mail e telefone, pense em adotar:

  • Chatbot na home do site;
  • Chat;
  • Redes Sociais;
  • Conversas por aplicativo.

Ao abrir esse leque, seu público pode escolher o que for mais agradável a ele.

Demorar para responder

De nada adiantará oferecer um atendimento omnichannel se não conseguir administrá-lo com assertividade, não é mesmo? Várias empresas oferecem serviços que direcionam todos os canais para uma única plataforma.

Sendo assim, fica muito mais fácil ter um controle de chamados abertos, em espera e resolvidos. Além do mais, manter um histórico de atendimentos gera um banco de dados riquíssimo que pode ser usado no planejamento e adoção de novas estratégias.

Hesitar ao dar informações

Quer deixar um cliente em dúvida e até mesmo desistir da compra? Basta o colaborador hesitar em responder um questionamento.

A insegurança de quem atende, além de demonstrar despreparo, gera a sensação de que o produto ou serviço pode não ser bom. Portanto, invista em treinamento para sua equipe.

Não demonstrar empatia

Pior que hesitar é não ter empatia e atender sem dar atenção necessária. E isso também vale para atendimentos online.

O consumidor sente quando o funcionário está com má vontade ou pressa para finalizar o processo. Dessa maneira, muitas vezes constrangido, tende a desistir da compra.

Não realizar atendimento personalizado

O atendimento personalizado tem base no histórico do cliente. Ter informações sobre ele, como histórico de compras e lista de desejos, é fundamental para estreitar laços.

Além de conseguir desenvolver uma negociação, você também estabelece uma conexão com o consumidor, despertando nele um senso de importância.

Esquecer o pós-vendas

Por fim, tem o pós-vendas. Ao contrário do que muitos imaginam, essa prática é excelente para firmar o relacionamento. Pois o cliente se sente importante ao ser questionado sobre o que achou dos produtos, serviços e atendimento.

Dar voz ao seu público é garantir que ele se sinta acolhido, importante e solidifique a relação construída. Sem falar que, com base nas respostas, a sua empresa consegue direcionar melhor os produtos e aperfeiçoar os atendimentos.

Esperamos que esse texto tenha esclarecido e inspirado você e o seu negócio  a recolher os feedbacks de atendimento ao cliente.