Clientes detratores? NPS é a ferramenta para identificar!

Você sabe identificar seus clientes detratores com NPS? Se esses termos são novidade para você, pode ficar tranquilo. Neste texto, i explicaremos  quem são eles   e o guiaremos para aprender a identificá-los.

Além disso, falaremos da simples – mas eficiente – metodologia NPS (Net Promoter Score), que desde 2003 vem mudando as empresas.

Continue nos acompanhando para saber mais!

O que são clientes detratores no NPS?

Os clientes detratores são aqueles que, de alguma forma, tiveram uma experiência negativa. Como resultado, não possuem mais interesse em voltar a fazer negócios e aconselham que evitem consumir ou comprar dessa empresa.

Segundo a pesquisa de Tendências dos Clientes, realizada pela Zendesk, 50% dos clientes migram para um concorrente quando tem uma experiência negativa. Após uma segunda ou terceira decepção, esse número aumenta para 80%.

Para identificar clientes promotores, neutros e detratores basta apenas uma pergunta: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa/produto para um amigo ou familiar?”

Essa simples pergunta é o que chamamos de Net Promoter Score, ou NPS. Ela é aplicada no pós-vendas e serve para medir o nível de satisfação do cliente, além de identificar o tipo:

• Promotores: atribuem notas 9 ou 10 e estão satisfeitos ao ponto de indicar o produto e fazer propaganda;
• Neutros: atribuem nota 7 ou 8. Geralmente não estão impressionados o suficiente e podem migrar para outra empresa que ofereça vantagens;
• Detratores: atribuem notas entre 0 e 6, estão insatisfeitos com o produto ou atendimento. Não recomendam e ainda tendem a fazer propaganda negativa.

Agora que você sabe o que são clientes detratores e NPS, vamos descobrir como fazer esse cálculo.

Como calcular NPS?

Assim como o NPS é uma pergunta simples, o cálculo também é. De uma forma bem resumida, é a diferença entre as porcentagens de clientes promotores e detratores:

% clientes promotores – % clientes detratores = NPS

Baseado na pontuação, você consegue avaliar o quanto esse produto atende as expectativas. Se a pontuação for entre:

• 75 e 100 = Excelente;
• 50 e 74 = Muito bom;
• 1 e 49 = Razoável;
• -100 e 0 = Ruim

Quer um exemplo? Vamos supor que no pós-vendas semanal o resultado da avaliação do novo produto foi obtido os seguintes dados:

• 4.000 clientes responderam o NPS;
• 400 deram notas 7 ou 8;
• 800 deram notas entre 0 ou 6;
• 2.800 deram notas entre 9 ou 10.

O cálculo para obter o NPS é o seguinte

(2.800/4.000) – (800/4.000) = NPS

0,7 – 0,2 = 0,5 = 50% de NPS

Esse pode ser considerado um bom resultado? Não. Afinal, por pouco, ele não cai na zona do razoável. Portanto, realizar um aperfeiçoamento no produto é essencial.

Para saber o que melhorar, invista em um bom pós-vendas.

Dicas valiosas sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente

Quer evitar clientes detratores e ter um NPS com pontuação incrível? Invista nas melhores práticas de atendimento ao cliente. Serão  elas que garantirão uma boa experiência aos seus consumidores e isso refletirá no seu sucesso.

Separamos as cinco melhores práticas para inspirar e motivar você. Confira!

Equipe preparada para desafios

Ter uma equipe bem treinada é o básico para bons resultados. Isso garantirá que seus colaboradores:

• Estejam preparados para qualquer situação;
• Tenham completo domínio sobre o produto ou serviço oferecido;
• Permaneçam motivados e engajados por mais tempo.

Dessa forma, conseguirão ser mais assertivos com o público que procura pela sua empresa.

Empatia, calma e paciência

Colaborador despreparado pode não ter soft skills, como inteligência emocional, bem desenvolvida. Como resultado, o atendimento pode ser carente de empatia, apressado e ineficiente.

Essa é uma das combinações para gerar clientes detratores, identificados pelo NPS. A fim de evitar que isso aconteça, é preciso calma na hora de estabelecer contato com o público.

Apenas assim é possível estabelecer um vínculo empático e conseguir compreender o que o cliente está pedindo.

Humanização no atendimento

Não estamos falando dos e-mails com o nome do cliente ou produtos exclusivos, mas sim de uma compreensão mais profunda, menos robotizada e repleta de   empatia, calma e paciência.

Mesmo que seja uma conversa pelo chat, por e-mail ou telefone, tente passar mais humanidade e coloque-se no lugar do outro. Isso não é só importante para os negócios, mas para a vida.

Ao “calçar os sapatos” do outro, você evita que um cliente se torne um detrador  e promove uma avaliação no NPS  positiva. Afinal, quem não gosta de ser bem tratado e bem recebido?

Atendimento Omnichannel

O SAC omnichannel pode salvar  sua empresa caso algum problema ocorra com o serviço ou produto vendido. Por isso, tenha em mente que é imprescindível prestar um rápido atendimento.

Aliás, não só rápido mas também por qualquer meio:

• Chatbot
• Aplicativo de conversas (WhatsApp);
• E-mail;
• Telefone;
• Redes sociais;

Para que isso seja possível, aconselhamos adotar uma plataforma que reúna todos os serviços em uma única área. Assim, evitam-se a demora e até mesmo o esquecimento, além de otimizar e facilitar o serviço para a equipe..

Pós-vendas assertivo

Por fim, algo tão importante quanto o atendimento e o produto: o pós-vendas. É por meio dele que você conseguirá medir o sucesso do que é oferecido, entender se é adequado e corrigir os possíveis problemas.

Não sabe como realizar um pós-vendas? Busque inspiração na internet. Em uma rápida pesquisa é possível encontrar diversas soluções.

Inclusive, você encontrará serviços gratuitos e de qualidade, como é o caso do Formulário para Pesquisa de Produtos, oferecido pela Zendesk. Nele você encontrará perguntas como:

• O que você comprou cumpriu com o prometido?
• Se não cumpriu, qual o causador da insatisfação?
• Voltaria a fechar negócio novamente?
• Recomendaria nossos serviços e produtos?
• O que podemos melhorar?

Esperamos que esse texto tenha ajudado a identificar clientes detratores pelo NPS, assim como evitar a insatisfação deles. Caso queira saber mais sobre o assunto, separamos mais uma matéria para você:

• O que é Customer Success?