Como a estratégia omnichannel transforma a experiência de consumo?

A estratégia omnichannel, que já crescia gradualmente, se popularizou ainda mais com a pandemia do COVID-19, que transformou a forma como clientes e empresas se relacionam.

Por conta de um período turbulento, em que o consumo se resumiu a compras pela internet, muitas tendências se fortaleceram, e o crescimento das tecnologias foi acelerado pelas estratégias guiadas pela transformação digital.

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, o comércio eletrônico cresceu 33%, somente em 2020, e nesse mesmo período o atendimento omnichannel se popularizou, e 64% dos clientes usaram novos canais de suporte, assim como 40% dos negócios adicionaram novos canais as suas comunicações.

Mesmo com tantas mudanças no cenário de vendas e atendimento ao cliente, algumas empresas ainda têm dúvidas sobre o que é omnichannel, e como essa estratégia consegue transformar a experiência de consumo que os empreendimentos oferecem. Que tal entender isso agora? É só continuar essa leitura!

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia que parte da ideia de possibilitar o uso de diversos canais de comunicação em prol de um objetivo comum, que dentro dos negócios é: atender bem os clientes, transmitindo e recebendo informações por diversos canais, sem permitir que ruídos interrompam a mensagem e a oferta de boa experiência para os consumidores.

De maneira simplificada, podemos dizer que a estratégia omnichannel é a capacidade que as empresas têm de disponibilizar atendimento, em vários canais de comunicação, sem diferenciação de informações ao longo de todo o relacionamento.

Assista: “Como transformar o atendimento ao cliente em uma experiência completa”, um vídeo explicativo da Zendesk Brasil, e entenda a importância da experiência omnichannel no atendimento ao cliente.

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Como diferenciar omnichannel e multichannel?

O omnichannel pode ser confundida com o conceito de multichannel, em português “multicanal”, porém, é importante deixar claro que apesar de parecidas, as estratégias não são a mesma coisa.

A grande diferença entre as duas ferramentas está na conectividade entre os canais de comunicação.

Enquanto a estratégia omnichannel visa quebrar barreiras entre os canais, e interliga todas as comunicações, sejam elas online ou offline, por meio de uma plataforma omnichannel que centraliza as informações de atendimento, a estrutura multichannel presa o produto, e apesar de atender em vários canais, não existe conexão entre eles.

Isso deixa claro que ferramentas omnichannel são focadas na boa experiência de consumo, e na integração dos dados, enquanto a experiência multicanal é segmentada e limita os relacionamentos.

O que é atendimento omnichannel?

Seguindo a lógica do conceito de omnichannel, o atendimento omnichannel se baseia na experiência multicanal, mas sincroniza todos os canais de comunicação disponibilizados pela empresa em uma plataforma de atendimento omnichannel.

Esse formato de relacionamento com os consumidores está diretamente ligado à oferta de uma experiência satisfatória de atendimento, pois, por meio de plataforma omnichannel automatizadas os negócios disponibilizam comunicação via chat, e-mail, redes sociais, WhatsApp, telefone, e diversas outras possibilidades integradas à ferramenta.

O atendimento omnichannel representa a conexão da empresa com seus clientes pelos mais variados meios de comunicação, com a garantia de que o diálogo entre ambos não sofrerá com ruídos ao longo do relacionamento, independentemente se ele acontecer via redes sociais ou por telefone.

Por que investir em uma estratégia omnichannel de atendimento?

Como já dissemos, a estratégia omnichannel tende a melhorar a experiência dos consumidores, e esse já é um excelente motivo para que os negócios adotem esse recurso, principalmente considerando a pesquisa da PwC, que confirmou que para 73% dos clientes, a experiência realmente é o principal motivador de decisões em compras.

Ainda assim, essa estratégia consegue oferecer mais ganhos para os empreendimentos, como:

• aprimoramento da infraestrutura tecnológica;
• aumento da produtividade dos agentes de relacionamento;
• redução de Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
• possibilidade de personalizar atendimentos;
• um negócio mais disponível e acessível, 
• uma imagem mais positiva;
• consumidores mais fiéis;
• dentre outros benefícios.

Por que alinhar o marketing omnichannel a experiência de consumo do negócio?

O marketing omnichannel, assim com o atendimento que segue essa estratégia, se preocupa em atingir os clientes do negócio, pelos mais variados canais e com uma mensagem unificada, que garanta uma experiência única aos consumidores.

Unindo essa estratégia de marketing omnichannel ao atendimento, os negócios terão a capacidade de fidelizar mais clientes, por conta dos impactos causados por campanhas de marketing, que, assim como o atendimento, estarão em diversos canais de comunicação, tornando as experiências de consumo mais personalizadas.

Além disso, a unificação dessas estratégias tende a tornar a empresa mais competitiva, e se o atendimento realmente for eficiente, a possibilidade da lucratividade do negócio aumentar, motivado pelo impulsionamento do marketing omnichannel será grande.

Como adotar a estratégia omnichannel no seu atendimento?

Após entender o que é a estratégia omnichannel, e porque esse investimento é tão positivo para os empreendimentos, é importante que antes de implementar esse método, sua empresa realize um bom planejamento de quais serão os primeiros passos necessários para a adoção da estratégia omnichannel.

É fundamental que a empresa estude bem que é o seu público-alvo, determine em quais canais esses leads mais utilizam para se relacionar com as empresas concorrentes, e então comecem a estruturar quais serão os canais que farão parte da estratégia omnichannel do negócio.

Além disso, é necessário que a empresa escolha uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel para fazer parte da estratégia de relacionamento da organização, e essa ferramenta precisará ser eficiente, com sistemas integrados e de fácil utilização, a fim de garantir o sucesso da estratégia.

Por fim, é importante que todos os processos sejam testados, pois, somente com os testes é que a empresa consegue garantir o bom funcionamento da plataforma omnichannel, e a personalização adequada dos canais de comunicação.

E aí, gostou de aprender um pouco sobre a estratégia omnichannel? Não esqueça de aplicar essa ferramenta na sua empresa e transformar a experiência de consumo dos seus clientes!