seg. nov 28th, 2022

Hoje em dia, o cliente é o centro de qualquer negócio. Cuidar muito bem dele durante a prospecção e a compra – mas também no pós-venda e em uma possível “recompra” – pode e deve ser a premissa da sua empresa. E é aqui que entra a importância de entender o que é SAC!

Desde já, a gente adianta que esse serviço é imprescindível para o atendimento ser mais ágil e mais eficiente – para, assim, oferecer uma melhor experiência ao cliente.

E isso nunca foi tão relevante como agora! Para você ter uma ideia, em 2021, mais de 80% dos consumidores disseram que a boa experiência é mais importante do que era há um ano (dados da Zendesk).

Se esses assuntos te interessam, continue com a gente! Aqui você vai conferir:

  • o que significa SAC;
  • quais as diferenças entre SAC 2.0/3.0/4.0;
  • para que serve o SAC e que benefícios esse serviço pode trazer para sua empresa.

Vamos lá? Boa leitura!

  1. Afinal, o que é SAC?

Talvez você já saiba o significado dessa sigla: Serviço de Atendimento ao Consumidor. Mas o que será que está por trás desse conceito?

Bom, o SAC surgiu no século XX e, desde então, vem passando por muitas mudanças. Isso porque a pessoa que atende o cliente está ali para algo muito além de apenas receber um chamado. 

Afinal, quem liga para o SAC provavelmente já está bravo ou decepcionado com alguma coisa. A tarefa do agente é justamente reverter essa situação adversa.

E como? Prestando um atendimento consultivo, que proporcione experiências marcantes para quem está do outro lado – por mais que isso pareça impossível com tantas chamadas acontecendo ao mesmo tempo.

Aí é que surge uma aliada: a inteligência artificial. Ela, inclusive, vem revolucionando o processo de atendimento – e já deu vida aos conceitos de SAC 2.0, 3.0 e 4.0. 

E isso nos leva ao próximo tópico!

  1. Para começar, o que é SAC 2.0/3.0?

Um ponto interessante para entender o que é SAC é saber que, no início, o intuito era ser, digamos, um “resolvedor” de problemas. O telefone era o principal ator nesse processo – tanto que, na época, o atendimento via call center se popularizou.

Mas, convenhamos, por mais que seja bastante importante, o telefone é um meio de comunicação um pouco frio – o que torna o atendimento impessoal.

A evolução em busca de um suporte mais humanizado começou com o SAC 2.0 – que veio à tona logo após a explosão da internet. 

Canais como e-mail e ferramentas de ligação pela internet (quem aí se lembra do VoIP?) assumiram boa parte da demanda do atendimento. Assim, era possível falar com várias pessoas de uma vez e criar um contato mais próximo.

Só que, a partir dali, os canais digitais ganharam força – e o atendimento em mais de um canal se tornou essencial. Ambiente perfeito para o SAC 3.0!

Nesse upgrade, quem decidia por qual canal entrar em contato não era mais a empresa – e sim o cliente. E ele passou a ser fundamental, já que seus feedbacks começaram a ser ouvidos e a fazer a diferença nas organizações.

Vê como as situações entre cliente e atendente mudaram? Se antes o foco era resolver problemas, ele, gradualmente, se transformou em fortalecer o relacionamento.

  • SAC 4.0: a evolução não para!

É fato que estamos em uma era de avanços. Só por conta da pandemia, os líderes das empresas estão considerando que a tecnologia tenha acelerado o equivalente a 1-3 anos (de acordo com o relatório de tendências da Zendesk).

Se a premissa do SAC 3.0 era oferecer atendimento em vários canais, o SAC 4.0 chegou para integrar todos esses canais em um único lugar – é o famoso omnichannel.

Ou seja, ele aprimora o serviço de atendimento ao cliente em diferentes plataformas (das redes sociais ao WhatsApp, do telefone ao chat online), sem perder qualidade – visando sempre oferecer a máxima experiência para o cliente.

E os números comprovam a importância dessa integração. Segundo dados do ZoomInfo, companhias com estratégias fortes de atendimento omnichannel retêm 89% de seus consumidores. 

Só em nível de comparação, empresas que pouco investem nesse recurso têm apenas 33% de retenção de clientes.

  1. Qual o primeiro passo para implantar o SAC na sua empresa?

No início da matéria, falamos como a tecnologia pode ser uma aliada nesse processo. Nada mais justo! Afinal, hoje existem softwares de atendimento que proporcionam um SAC mais automatizado e simples de ser feito.

E o passo fundamental para implementar o Serviço de Atendimento ao Cliente é contar com um desses sistemas, que ofereça:

  • integração total entre todos os canais – possibilitando que o atendimento comece por um e termine por outro canal;
  • mais flexibilidade e facilidade para fazer e receber chamadas de telefone;
  • controle total dos atendimentos feitos por e-mail;
  • automação do recebimento de tickets (ou chamados), sendo possível organizá-los de acordo com a prioridade;
  • tecnologia de chatbots – que são os robôs que já fazem o primeiro atendimento e, muitas vezes, resolvem o problema sem que seja necessário envolver um atendente.
    1. Que vantagens o SAC traz para o atendimento ao cliente?

  • Mais conhecimento do consumidor

Uma vez que você já conta com a estrutura de atendimento omnichannel, é possível centralizar todas as informações sobre o cliente em um único lugar.

Esse histórico compreende desde os dados de cadastro (nome, e-mail, telefone, redes sociais etc.) até os feedbacks, reclamações e transações anteriores. 

E o melhor é que esses dados podem ser acessados por qualquer agente – mesmo que outra pessoa atenda o mesmo cliente em momentos diferentes.

  • Atendimento mais humanizado

Esse estilo de atendimento consiste em mostrar que, do lado da empresa, existem pessoas também – que entendem e se preocupam de verdade com o cliente.

Com informações sempre à mão – e com situações automatizadas, o que poupa esforços –, o atendente consegue dedicar muito mais tempo ao cliente. 

Essa é uma etapa importantíssima para fortalecer o relacionamento e, consequentemente, “segurar” o cliente dentro da companhia. O próximo tópico fala melhor sobre isso!

  • Mais fidelização

O cliente quer comprar (e continuar comprando) de empresas que tenham os mesmos valores que ele. E a empatia é um dos principais atributos desejados pelos consumidores: 49% deles querem que os agentes sejam empáticos durante o atendimento (segundo dados da Zendesk).

Com um relacionamento cada vez mais forte, a tendência é que os clientes continuem na empresa. 

Afinal, aquela velha frase ainda faz muito sentido: um cliente satisfeito sempre volta. E hoje, com o SAC automatizado e integrado, ficou mais simples conseguir isso!

  1. Gostou de aprender o que é SAC?

Então agora é hora de implementar (ou transformar) esse serviço dentro da sua empresa! Procure avaliar a contratação de um software de atendimento ao cliente – que traga agilidade, integração e um ótimo custo-benefício.

Que tal compartilhar este conteúdo em suas redes sociais, a fim de ajudar outras pessoas a entenderem o que é SAC? Muito obrigado pela leitura e até a próxima!

Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.