5 dicas para entender como melhorar a experiência do cliente

Nesse mundo em que as exigências de atendimento e suporte crescem a cada dia, como melhorar a experiência do cliente de uma vez por todas?

Só para ter uma ideia, no Brasil, mais de 70% dos clientes dizem que a experiência hoje é mais importante do que era um ano atrás (de acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk).

Tem interesse em conferir dicas sobre esse assunto? Então continue com a gente, porque aqui você verá 5 formas de como melhorar a experiência do cliente. São elas:

1. Evitar ruídos na comunicação;
2. Pedir (e dar) feedbacks;
3. Diminuir o TMR (ou Tempo Médio de Resposta);
4. Capacitar as equipes de atendimento e vendas;
5. Fornecer suporte em mais de um canal.

Boa leitura!

1. O quanto a experiência para o cliente influencia na venda?

Muito. É o que mostra o mesmo relatório da Zendesk: quase 80% dos consumidores brasileiros mudariam para um concorrente após uma experiência ruim. 

Se os seus competidores oferecem um atendimento mais eficiente, pode ser que eles já tenham implementado estratégias internas, que aumentam o desempenho dos agentes, organizam os processos da empresa e ainda contribuem para um melhor relacionamento com o consumidor.

E é justamente sobre isso que falaremos a seguir! 

5 formas de como melhorar a experiência do cliente

1. Evite ruídos na comunicação

Para melhorar a experiência do cliente, a primeira dica é “arrumar a casa”. Ou seja, começar a transformação primeiro dentro da sua empresa – e a comunicação é fator primordial para isso.

Quando há ruídos entre pessoas da mesma equipe, imagine só como está sendo a relação com o consumidor… Há mais possibilidade de erros, retrabalhos, problemas de convivência e, claro, perda de produtividade.

Por isso, promova mudanças nos colaboradores – para que eles entendam a necessidade de se comunicar melhor e evitar essas interferências.

• Comece assim:

Primeiro, é importante fazer com que a equipe se coloque no lugar de quem vai receber a mensagem (que pode ser um cliente ou mesmo um colega de trabalho). Será que a situação pede uma comunicação mais formal? Precisa de uma abordagem mais cuidadosa e profissional?

Depois, peça para os colaboradores escutarem o que o outro tem a dizer. A troca de ideias (e a assimilação de opiniões diferentes) pode ser o start para a inovação.

Por último, crie uma espécie de follow-up na equipe. Isso nada mais é que um acompanhamento para ver se a pessoa entendeu o que foi acordado.

Com uma companhia mais bem organizada, é possível levar uma melhor comunicação ao cliente! Afinal, os colaboradores já saberão o jeito certo de fazer as coisas – e é só “replicar” os processos na hora do atendimento.

2. Peça (e dê) feedbacks

Já que acabamos de falar em comunicação, é essencial entender sobre a cultura de feedbacks. Essa é uma via de mão dupla! Sabe por quê?

Enquanto você abre um canal com o cliente – deixando-o à vontade para emitir a opinião em relação ao seu serviço – também pode contribuir com o seu próprio ponto de vista sobre ele.

Quando os dois lados se conhecem bem, fica mais fácil alinhar expectativas e aprimorar as experiências de ambos.

• Como melhorar a experiência do cliente a partir dos feedbacks?

Você pode elaborar uma pesquisa de satisfação e enviar para o consumidor por e-mail. Nela, é fundamental que haja perguntas estratégicas, como:

• O que está bom no serviço prestado até agora? 
• Que nota o comprador daria para o atendimento? E para as outras etapas?

Além disso, não abandone as redes sociais da sua organização. Elas são uma poderosa ferramenta de relacionamento – e deixar seus clientes sem resposta (sem ao menos notar a presença e a opinião deles) pode ser muito ruim para a empresa.

3. Diminua o seu TMR

Já ouviu falar do TMR? É o Tempo Médio de Resposta – um excelente indicativo para mostrar quanto cada atendimento está levando em sua companhia.

Afinal de contas, demorar para retornar os chamados do cliente pode gerar grande insatisfação – além de mostrar que algo não está indo bem na sua organização.

Mas fica tranquilo, porque medir o TMR é mais fácil do que parece. 

Vamos dar um exemplo prático!

Vamos supor que, no primeiro dia de agosto de 2021, suas equipes atenderam 5 chamados. Cada um levou determinado tempo (então é só anotar a hora que começou e a hora que terminou):

• 1º chamado: das 10h às 10h25;
• 2º chamado: das 10h às 12h40;
• 3º chamado: das 11h às 11h05;
• 4º chamado: das 11h às 14h;
• 5º chamado: das 14h às 15h50.

O próximo passo é subtrair o horário final pelo inicial. Chegaríamos a isso:

• 1º chamado: 25 minutos;
• 2º chamado: 2 horas e 40 minutos;
• 3º chamado: 5 minutos;
• 4º chamado: 3 horas;
• 5º chamado: 1 hora e 50 minutos.

O tempo total (somando todos os chamados) é de 480 minutos. Ao dividir pelo número de atendimentos (5), temos o seguinte TMR: 96 minutos.

A partir dessa taxa, dá para se perguntar: 

• Por que certas respostas demoram tanto?
• As equipes estão tendo dificuldades no quê?
• Alguma etapa do atendimento está confusa?   

Lembre-se: os compradores querem ter seus problemas resolvidos cada vez mais rápido – e essa deve ser uma meta da sua organização.

4. Capacite suas equipes

Bom, vimos no tópico anterior que a demora no atendimento pode ser uma fraqueza da sua empresa. E como melhorar o desempenho dos colaboradores, para que eles sejam cada vez mais rápidos?

Isso mesmo: capacitando-os.

Promover treinamentos para os funcionários traz inúmeros benefícios, seja na construção de equipes de alta performance e na retenção de talentos na empresa, seja na melhor experiência do cliente.

E esse tipo de investimento vem se tornando uma prioridade: 70% das companhias estão procurando investir em novas maneiras de melhorar o engajamento dos funcionários (de acordo com o Relatório de CX da Zendesk).

Com colaboradores mais engajados e sabendo exatamente o que fazer, é possível ser mais ágil e assertivo no atendimento – além de se concentrar no relacionamento com o cliente.

5. Forneça atendimento em vários canais

Você já deve ter visto por aí a seguinte ideia: não é mais a empresa que determina o canal pelo qual o cliente entrará em contato. Quem decide, hoje, é justamente o comprador. 

Só para ficar por dentro das estatísticas de customer experience, 64% dos clientes usaram um novo canal de atendimento em 2020 e 73% planejam continuar usando futuramente (via Zendesk).

Por isso, é fundamental que sua companhia integre diversas opções de canais em um único lugar – entre telefone, WhatsApp, chat no site, redes sociais, email e muito mais – e atenda o consumidor onde ele realmente está.

Esse é o famoso atendimento omnichannel!

Gostou de aprender como melhorar a experiência do cliente?

Então é hora de colocar essas dicas em prática! Você pode facilitar todo o processo ao buscar por um software de atendimento – que reúne tecnologia, agilidade e suporte multicanal em um único lugar.

Com mais conectividade, sua empresa conseguirá melhorar não só a experiência do seu consumidor – mas também a da sua equipe.

Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.