A filosofia que coloca o cliente como centro do planejamento é fundamental para ganhar destaque no mercado
Destacar-se no e-commerce não é uma tarefa fácil. Hoje, praticamente todo empreendimento tem presença virtual e busca por estratégias que possam colocá-lo em uma posição de destaque, e isso é vital dado a infinidade de opções de consumo que a Internet oferece ao cliente.
Assim, além de oferecer promoções e ofertas, as marcas precisam ir além. Nesse caminho, quem está adotando a filosofia Customer Centric está na dianteira, sendo melhor reconhecida pelos clientes e aproveitando as várias vantagens que essa estratégia oferece. Não sabe do que ela se trata? Entenda esse conceito e sua importância abaixo.
O que é?
Podendo ser traduzido como “centrado no cliente”, Customer Centric pode ser definido como uma abordagem que coloca o cliente como o centro de todo o planejamento estratégico de uma empresa. Com isso, tudo que é feito dentro da organização tem como objetivo garantir que o consumidor tenha uma experiência satisfatória.
Isso não se resume apenas a fornecer um serviço ou um produto de qualidade. A mentalidade Customer Centric está presente desde o primeiro momento de contato com o cliente, quando ele ainda é um consumidor em potencial. Ela também se faz presente nas diversas etapas da jornada de compra, incluindo o pós-venda.
Assim, as estratégias adotadas pela empresa são pensadas para que o cliente se sinta à vontade e satisfeito desde o primeiro contato até o último momento. Essas ações consideram necessidades, características e expectativas do público-alvo, de maneira que possam ser encontradas as melhores soluções para o que eles esperam e precisam da marca.
Qual é a importância dele para o e-commerce?
Essa abordagem é importante para o e-commerce porque o cliente e a sua opinião sobre a marca são a chave para qualquer negócio. Já existem estudos que mostram uma forte relação entre personalização e conversão, ou seja, quando o consumidor sente que está usufruindo de um serviço exclusivo e personalizado, maiores são as chances de ele optar pela compra.
Inclusive, a experiência é indispensável para que o consumidor decida ou não por comprar algo de determinada marca. Algumas pesquisas mostram que até 58% dos consumidores não voltam a comprar em determinado lugar após terem uma experiência ruim com a marca.
Deste modo, é importante que o planejamento da empresa estude formas de garantir que o consumidor se sinta confortável e bem-vindo em todas as etapas de interação com a marca. E como a tendência é que essa abordagem se torne cada vez mais comum, adotá-la deixará de ser um diferencial e passará a ser uma obrigação para continuar tendo sucesso no mercado.
Como essa cultura ajuda uma empresa?
Ao adotar essa mentalidade, a empresa pode colher uma série de benefícios, que irão colaborar para colocá-la em uma posição de destaque no seu campo de atuação. Em um mercado cada vez mais competitivo, uma das principais vantagens é ter um maior índice de satisfação e retenção de clientes, criando uma relação mais duradoura com eles e aumentando as chances deles realizarem novas compras no futuro.
Não apenas isso, mas ao proporcionar uma experiência agradável e que valoriza quem o consumidor é, também é possível transformá-los em promotores da marca. Isso é fundamental para atingir um público potencial ainda maior, de maneira mais orgânica e, muitas vezes, mais convincente do que os métodos de marketing tradicionais.
A filosofia Customer Centric também faz com que haja o aumento do ticket médio e reduz o custo de aquisição de clientes (CAC), diminuindo as despesas gerais da empresa. O resultado de todo esse esforço é o fortalecimento da marca, garantindo maior vantagem competitiva no mercado.
Quais ações devem ser adotadas para tornar a empresa Customer Centric?
Os gestores de uma marca podem adotar algumas ações para implementar a mentalidade Customer Centric dentro da empresa. O primeiro passo é contar com lideranças internas que entendam a importância dessa cultura, de como ela pode beneficiar a companhia e que priorizem sempre colocar o cliente em primeiro lugar.
Outro passo fundamental é entender muito bem quem é o seu cliente, ou seja, é necessário ter clareza de quais são os principais desejos e expectativas que ele tem, quais são os desafios que ele encontra e o seu comportamento. Utilizar ferramentas de Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma maneira de facilitar essa análise do perfil do consumidor, promovendo uma personalização dos serviços e do atendimento.
Também é importante investir em diferentes canais de relacionamento, oferecendo diversas maneiras de os consumidores entrarem em contato com a marca. Criar uma estrutura de atendimento omnichannel permite que ele possa entrar em contato pelo canal de sua preferência.
Por fim, não se pode esquecer de acompanhar o desempenho das estratégias aplicadas. Para isso, será indispensável ficar atento aos feedbacks que os consumidores oferecem, uma vez que eles irão apontar os pontos fortes e fracos que, com isso, podem ser melhorados.